Chatbot & CRM : un duo qui fonctionne

L’ère du numérique dans laquelle nous vivons a profondément transformé les usages des consommateurs. Ces derniers ont de plus en plus d’exigences et recherchent avant tout des interactions rapides et instantanées. L’une des solutions les plus prisées par les entreprises actuelles est le chatbot. En effet, d’ici 2020 plus de 80% des entreprises vont utiliser cet outil pour communiquer avec leur clientèle. Les chatbots offrent de très nombreuses possibilités pour l’amélioration de la satisfaction client tout en permettant de gagner à la fois du temps et d’économiser de l’argent. Grâce aux évolutions de la technologie, les entreprises ont aujourd’hui la possibilité de lier leurs Chatbot à leur outil CRM pour en booster l’efficacité. En outre, cet outil permet d’accéder aux données des consommateurs afin de personnaliser au maximum leur expérience client.

Booster la relation client en installant un chatbot

Chatbot et relation client forment un duo gagnant, le premier étant un moyen d’être plus réactif et rapide dans les interactions avec la clientèle.

Le chatbot, l’allié idéal dans une stratégie cross-canal

La multiplication des canaux de communication a bouleversé les usages des consommateurs qui ne se cantonnent plus à un seul outil pour leurs interactions avec les marques et les entreprises. Les chatbots pouvant être utilisés autant sur mobile que les ordinateurs, ce sont des outils parfaitement adaptés pour le marketing cross-canal qui consiste en la diversification des canaux de communication pour atteindre le plus grand nombre de contacts possibles. Les chatbots peuvent être utilisés dans le cadre de cette stratégie et permettent de suivre n’importe quel scénario, il suffit d’adopter la meilleure manière de répondre aux problématiques de l’entreprise.

Ainsi, le chatbot a l’avantage d’enrichir une campagne mobile et ainsi d’augmenter le trafic en ligne, d’optimiser les budgets de campagne de messaging de l’entreprise grâce à l’envoi de contenus enrichis au travers d’applications de messagerie instantanée. Le chatbot contribue également à l’amélioration du service après-vente et permet de recueillir plus d’informations sur la clientèle.

Tous les scénarios cités ci-dessus ne nécessitent qu’un seul pré-requis : la connexion du chatbot de l’entreprise aux données des utilisateurs au travers du logiciel CRM. Cela devrait permettre de donner les informations adéquates aux bons interlocuteurs.

Le chatbot : une technologie en amélioration continue

Le chatbot est une technologie qui peut être améliorée grâce aux données qu’il collecte au fur et à mesure de son utilisation. On parle de chatbot intelligent : les informations collectées peuvent être utilisées pour nourrir de nouveau les algorithmes de deep learning sur lesquels l’outil repose afin d’augmenter son intelligence. Par exemple, en regroupant les questions auxquelles le bot n’a pas pu donner de réponse et les termes utilisés par les utilisateurs, les développeurs seront en mesure d’assigner de nouvelles réponses aux requêtes concernées. De même, au fur et à mesure que le chatbot fait des tentatives pour assigner des sentiments aux mots d’un utilisateur, il améliore ses capacités d’analyse de sentiment et peut collecter encore plus de données. Cet apprentissage continu est rendu possible par le machine learning et le big data.

Ainsi, le Big Data se trouve au cœur du fonctionnement des chatbots, lesquels génèrent eux-mêmes des données très importantes pour l’entreprise. Au cours des prochaines années, l’amélioration des agents conversationnels va aller crescendo, peut être jusqu’au point où ils pourront se rapprocher le plus possible d’un interlocuteur humain. Cela devrait d’ailleurs élargir leur secteur d’application.

Lier le chatbot au CRM : de la data, encore et toujours de la data !

Il y a encore quelques années, les principales sources de données client que les entreprises pouvaient utiliser pour personnaliser leur marketing étaient les mails ou les interactions sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, aujourd’hui les chatbots sont aussi des sources de données très importantes.

Une identification plus facile des problèmes de la clientèle  

Avec l’apparition des chatbots, les entreprises ont accès à plus de data qu’elles peuvent analyser et exploiter pour personnaliser leur service client. Par exemple, un chatbot service après-vente particulièrement perfectionné peut utiliser sa base de connaissance client afin d’adapter plus finement sa réponse à chaque interlocuteur selon leurs historiques ou leurs préférences, d’où une meilleure personnalisation et un gain net en termes de satisfaction client.

En outre, le traitement naturel du langage et l’analyse démographique permettent à l’entreprise d’identifier les tendances et d’élaborer des messages personnalisés qui emploient le même langage que la cible. De plus, les données collectées par le chatbot pourraient aussi permettre de regrouper les questions les plus fréquemment posées par les clients et de les signaler au service concerné pour régler le problème à la source. Cela permettra aussi de directement identifier les produits ou services qui nécessitent des améliorations et pour lesquels il faut prendre certaines mesures.

Personnaliser les interactions avec la clientèle

Les données peuvent également être exploitées pour la création d’un moteur de recommandation. L’idée est de combiner les données collectées par le chatbot avec la technique de l’analyse prédictive pour la personnalisation des produits et services qui leur sont proposés. Généralement, les chatbots contribuent à améliorer l’expérience client.

Les chatbots peuvent également être utiles pour avoir des interactions avec les clients à travers les applications de messagerie instantanée. C’est d’ailleurs une pratique très répandue à l’heure actuelle, avec des centaine de milliers de chatbots d’entreprise pris en charge par la plateforme Messenger. D’autres applis de messagerie comme Slack ou Telegram sont également compatibles avec les chatbots.

Ainsi, les chatbots se placent au plus près des utilisateurs en adoptant un canal qu’ils affectionnent en étant accessibles sur une messagerie qu’ils utilisent quotidiennement. Cela simplifie la communication et améliore la relation client. Au mois de mai de l’année dernière, Facebook a révélé que ce sont désormais trois cent mille chatbots qui sont actifs sur la plateforme messenger et huit milliards de messages ont été échangés entre les entreprises et leurs consommateurs. De nombreuses entreprises célèbres utilisent des chatbots Facebook Messenger, comme Whole Foods, Spotify ou encore Sephora.

 

Le chatbot est un outil qui a beaucoup à offrir aux entreprises, surtout lorsqu’il est relié à un CRM avec lequel il forme un duo gagnant. Mais il faut garder à l’esprit qu’un bot ne remplacera jamais un humain et les interactions ne pourront jamais être aussi personnalisées et chaleureuses qu’avec un conseiller client. Il est donc essentiel de bien doser leur utilisation et de les compléter par d’autres canaux pour favoriser l’expérience et la satisfaction du client.