Chatbot facebook messenger : intérêt pour les entreprises

Les utilisateurs d’internet ont désormais l’habitude de croiser les chatbots au cours de leur navigation. Il s’agit de robots capables d’engager la conversation avec l’internaute afin de lui apporter une aide et qui séduisent de plus en plus d’entreprises qui désirent personnaliser leurs contacts avec leurs clients. A l’heure actuelle, il existe près de 100 000 chatbots utilisés sur l’application Messenger.

Ce sont de véritables assistants numériques automatisés qui fonctionnent à temps plein, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept qui se proposent d’améliorer l’expérience de navigation des internautes pour qu’ils trouvent les réponses les plus précises possibles dans leurs requêtes. C’est un véritable atout pour les entreprises qui peuvent les utiliser entant que service client simplifié et totalement automatisé. D’ailleurs, une infographie de Keyrus datant de début 2017 montre que 80% des professionnels désirent investir dans un chatbot pour améliorer leur service client.

Chatbot ou agent conversationnel : c’est quoi ?

Un chatbot se définit comme un programme intégré à une messagerie instantanée qui est en mesure de donner une réponse aux questions et demandes des utilisateurs. On en retrouve deux types : les chatbots qui fonctionnent selon un processus défini en amont par celui qui a créé le programme en question et ceux qui intègrent et apprennent au fur et à mesure des échanges avec les utilisateurs et clients. Ce deuxième type de chatbot peut donc apprendre selon les questions posées et développe son expertise en évaluant la discussion donnée par l’internaute et les abandons de conversation.

On peut retrouver des chatbots d’une complexité variable en fonction des besoins des utilisateurs, autrement dit, il y a ceux qui sont simples tandis que d’autres sont plus personnalisés. Il est possible de communiquer avec les chatbots oralement ou par écrit.

Chatbot Facebook messenger : un atout pour la relation client

Aujourd’hui, la plupart des internautes ont un compte Facebook et utilisent ce réseau social de manière régulière. Rien qu’en France, le nombre des utilisateurs s’élève à 3,3 millions tandis que la plateforme Messenger voit passer 10 milliards de messages journaliers et ce nombre ne cesse d’augmenter. Quelques mois à peine après sa mise en service, elle est devenue la première application de messagerie instantanée.

Plus de rapidité et de fluidité pour les utilisateurs

Du côté des entreprises, avoir un service client efficace est devenu un impératif puisque les consommateurs désirent nouer une véritable relation de proximité avec leurs marques préférées. Messenger est un outil qui permet d’atteindre cet objectif très facilement. Auparavant, les réclamations des clients se faisaient par mail ou par téléphone mais avec Facebook, tout est devenu plus rapide et plus fluide.

Les clients peuvent commenter les publications de l’entreprise, donner leurs avis sur la page et envoyer directement des messages par Messenger. Et si l’entreprise ne fait pas preuve de réactivité, Facebook va l’afficher. Un échange avec le client est une occasion pour conclure une vente ou améliorer l’image qu’il a de l’entreprise, au même titre qu’un rendez-vous ou un coup de téléphone.

Les jeunes préfèrent discuter par messenger plutôt que par appel téléphonique

De plus en plus d’utilisateurs, notamment les jeunes préfèrent utiliser Facebook messenger plutôt que de décrocher le téléphone pour parler à un conseiller client. Cela a l’avantage d’être plus simple, plus rapide et en plus c’est gratuit.

Messenger permet aussi de prendre des rendez-vous, ce qui est particulièrement pratique pour les entreprises prestataires de services.

Les impacts du chatbot Facebook messenger pour une marque

Les chatbots sont progressivement devenus le point de contact privilégié entre une marque et ses utilisateurs. C’est la concrétisation du dialogue entre les marques et les internautes qui semblait si difficile à mettre en œuvre en théorie il y a quelques années encore. Mais le dialogue sous entend une réelle personnalité et de plus en plus de bots ont la leur, à l’instar de Siri, l’agent conversationnel d’Apple. Ainsi, le chatbot de l’entreprise doit refléter la marque et ses valeurs, être cohérent avec son positionnement, et véhiculer sa personnalité. Il faut les considérer non comme de simples solutions logicielles mais entant qu’ambassadeurs de la marque, ce qui explique d’ailleurs la popularité du concept du « brandbot ».

Les avantages de l’intégration du chatbot facebook messenger au site web de l’entreprise

Selon une étude de Bonial, près de 22% des français utilisent déjà un chatbot dans leur quotidien. Ainsi, les entreprises ont tout intérêt à intégrer cette solution pour leur relation client. En voici les principaux avantages :

Attirer de nouveaux clients

En général, le chatbot facebook messenger fonctionne dès l’arrivée de l’internaute lorsqu’il est intégré à un site web. L’assistant virtuel pose des questions sur les attentes, les besoins et l’objet précis de la visite de l’utilisateur. Il le guide également vers des offres et services en particulier. Les techniques du chatbot facebook messenger permettent de susciter l’intérêt des visiteurs et l’acquisition des nouveaux clients.

Améliorer l’expérience utilisateur

A travers une application de messagerie instantanée, le chatbot facebook messenger permet de répondre aux attentes des consommateurs très rapidement. Il permet de solutionner les questions récurrentes des utilisateurs comme les prix, les délais, les rendez-vous ainsi que les différents types de produits/services proposés. Mais il faut préciser que la technologie actuelle ne permet aux chatbots que de traiter les questions claires et simples.

Assurer un service après vente 24h/24

Le web a abolit les contraintes de temps et de distance, ce qui intéresse particulièrement les internautes. C’est pareil pour l’assistant conversationnel qui peut parler au nom de l’entreprise jour et nuit. L’arrivée des chatbots permet à la clientèle de ne plus avoir besoin d’appeler un service client précis pour obtenir une réponse fiable et précise.

Valorisation de l’image de marque de l’entreprise

Le chatbot facebook messenger démocratise les échanges entre les marques et les consommateurs pour les rendre plus ludiques et plus modernes.

Gain de temps et d’efficacité

Le chatbot facebook messenger a l’avantage de faire gagner du temps pendant les échanges avec le client. En effet, apporter des réponses à leurs questions simples et basiques ne mobilise plus le service client ou les conseillers, mais seulement les logiciels personnalisés à cet effet.

Chatbot facebook messenger : Quelles sont les limites ?

Bien que les avantages du chatbot de Facebook Messenger soient totalement avérés, il est indéniable qu’il présente aussi des limites. La première est qu’il peut être un frein à la relation avec la communauté de marque s’il est utilisé à mauvais escient. En effet, le bot a ce désavantage de rendre une conversation froide et impersonnelle même s’il a une intelligence très poussé et qu’il utilise des émojis et autres astuces pour paraître plus « humain ». Les salariés restent les seuls garants et ambassadeurs fiables des valeurs de l’entreprise. En outre, malgré l’évolution des technologies, les chatbots ont encore des difficultés à comprendre leur interlocuteur si celui-ci s’exprime d’une manière compliquée ou utilise des termes qui ne figurent pas dans sa base de langage. Cette technologie ne permet que des interactions sommaires alors que certains clients posent des questions très spécifiques.

Ainsi, s’il est possible de d’apprendre aux chatbots à interagir avec des humains, il est impossible de le pousser à développer de l’empathie et d’autres sentiments, ce qui est pourtant essentiel en relation client. Le bot reste donc un outil complémentaire des humains et non l’inverse.