Chatbot intelligent : de chatbot à assistant conversationnel !

Nombreux sont ceux qui confondent encore les termes « chatbot », « assistant virtuel » et « agent conversationnel ». En effet, ces termes sont utilisés de façon interchangeable en pensant qu’ils désignent la même chose, alors que ce n’est pas le cas. Eclaircissements ci-dessous.

Définitions

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le terme « chatbot » vient de deux mots anglais : « chat » qui signifie causer ou bavarder de manière intense et « bot » qui est une forme abrégée du mot robot. Le chatbot est un programme informatique échangeant avec les humains par écrit ou oralement. Les chatbots sont actuellement intégrés dans différents types de système de dialogue, dans les assistants virtuels ainsi que applis de divertissement ou de recherche. Il existe divers types de chatbots, certains se basant sur le repérage de mots-clés et de syntaxe récurrents pour donner des réponses cohérentes tandis que d’autres intègrent l’intelligence artificielle.

Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ?

L’agent conversationnel est un bot conversationnel qui a aussi la capacité d’accomplir les tâches plus poussées que le simple échange interlocuteur. L’agent est un programme informatique usant du traitement automatique du langage naturel afin de comprendre les expressions d’un humain s’exprimant de façon naturelle. Le terme est surtout utilisé en milieu scientifique, notamment au niveau de la recherche qui a pour objectif d’intégrer le maximum de fonctionnalités à ces programmes ainsi de la capacité à discuter de la manière la plus « humaine » possible. A noter qu’en relation client, l’agent conversationnel tient le rôle de support pour les conseillers clientèle.

Qu’est-ce qu’un assistant conversationnel ?

Il s’agit d’un sous-ensemble de voicebot qui est également connu sous le nom d’ « assistant personnel intelligent ». L’assistant conversationnel est une appli logicielle qui se base sur la reconnaissance vocale du langage naturel et la restitution d’informations par la synthèse vocale. Lorsqu’il est couplé à un objet connecté, il est capable de capter les données orales pour les interpréter et y donner une réponse. Ce programme permet donc d’obtenir des réponses orales et/ou écrites à partir d’une base de données,  d’effectuer des tâches plus ou moins complexes comme effectuer des recherches ciblées sur un moteur de recherche ou envoyer des messages texte… L’assistant conversationnel est doté d’IA et intègre une faculté d’apprentissage qui lui permet d’affiner ses capacités au fil des échanges avec ses utilisateurs.

Les usages en entreprise

Comment utiliser un chatbot ?

Compte tenu des possibilités qu’ils offrent et leurs fonctionnalités, les chatbots sont souvent utilisés par les entreprises pour servir de relai au service client. Ainsi, ils proposent une base de connaissances permettant à la clientèle d’en savoir plus sur les services et produits d’une marque. De cette manière, le chatbot remplace les traditionnelles Foires Aux Questions (FAQ) ou encore le service après vente.

Les chatbots font donc d’excellents assistants à la clientèle à condition d’être bien paramétrés. Effectivement, la performance des chatbots est directement reliée à leur base de données, sans bien entendu perdre de vue le fait qu’ils ne peuvent traiter que les requêtes comprises dans leur répertoire de questions-réponses. Au-delà, les chatbots montrent des limites mais il est cependant possible d’intégrer une option de redirection selon le niveau de complexité des demandes.

Comment utiliser un assistant conversationnel ?

De la même manière que les chatbots, l’assistant conversationnel est en mesure de tenir un rôle serviciel, comme filtrer les demandes le plus souvent formulées et qui provoquent une perte de temps au service client ou encore effectuer du Service Après Vente.

Le petit plus de l’assistant conversationnel est l’intelligence artificielle dont il est doté et qui lui permet de procéder à la gestion des services plus développés. Cet outil est en effet en mesure de faire preuve d’initiative lorsqu’il discute avec un client pour orienter ce dernier et lui prodiguer des conseils personnalisés. Par ailleurs, l’entreprise peut aussi user de l’agent conversationnel pour les transactions commerciales, comme pour les réservations de billets ou pour le dispatching de certaines tâches par exemple. Cet outil est assez passe-partout, dans le sens où il peut remplir le rôle de conseiller, de vendeur ou encore d’informateur.

On peut mentionner par exemple l’assistant conversationnel de Google et sa prodigieuse intelligence artificielle qui en fait un outil très pratique au quotidien. EN effet, il peut exécuter des tâches comme appeler le coiffeur ou le médecin à la place de l’utilisateur pour fixer un rendez-vous ou encore faire des réservations dans un restaurant.

Lequel choisir parmi l’assistant conversationnel et le chatbot ? 

Il n’est pas impératif de faire un choix entre l’assistant conversationnel et le chatbot. En effet, chacun est en mesure d’accomplir des tâches spécifiques. Ainsi, l’entreprise doit choisir en tenant compte de ses propres besoins mais également en fonction des attentes des clients. Ainsi, il est important de bien définir les besoins avant d’effectuer un choix, notamment en définissant le service et le rôle destiné au bot conversationnel (les scénarios conversationnels possibles, le niveau de complexité de échanges, …).

Pour choisir, l’expérience utilisateur est le principal critère à prendre en compte. Que ce soit un chatbot ou un assistant conversationnel, l’objectif est en effet de permettre aux clients de dialoguer de manière fluide. Il est donc nécessaire de déterminer en amont la situation requérant l’utilisation des bots afin d’identifier quel type sera en mesure de fournir le niveau de service attendu.

Le bot est aujourd’hui parfaitement intégré à la vie de l’entreprise, autant en front office qu’en back office. Sans se substituer totalement à l’humain, le chatbot et l’assistant conversationnel permettent de se délester des tâches chronophages et ainsi de se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée et au cœur de métier. Les entreprises ont l’embarras du choix quant à l’outil qu’ils désirent utiliser pour booster leur business.