Chatbot et relation client : automatisez vos conversations !

L’utilisation des chatbots dans la relation client s’est considérablement développée depuis 2016. Les chiffres sur les chatbots montrent que ce phénomène relativement récent a déjà pénétré le marché : selon Gatner, 85% des interactions client-marque vont impliquer l’usage des chatbots d’ici 2022. De plus, une étude de Mindbowser « Chatbot Survey » datant de 2017 montre que 95% des entreprises pensent que le premier bénéficiaire des chatbots sera le service client.

Le chatbot : la solution du futur pour votre service client

Le service client a beaucoup à gagner avec l’intégration du chatbot, ce dernier pouvant assumer une partie des requêtes des clients par exemple. C’est une alternative qui peut laisser sceptiques certains responsables de service client qui se préoccupent de l’image de marque de l’entreprise. Pourtant, les avantages du chatbot sont très nombreux et palpables.

Les bots sont de plus en plus performants

La grande majorité des chatbots fonctionnent encore en respectant des scripts élaborés à l’avance tandis que d’autres utilisent l’intelligence artificielle (IA) ou des algorithmes spécialisés. L’objectif est de faire en sorte à ce que les chatbots soient plus puissants et plus utiles au fur et à mesure qu’ils sont utilisés. Dans le cas où ils sont intégrés à des outils métiers, leurs services se retrouvent améliorés et ils interagissent avec un niveau de connaissances beaucoup plus fin. Les progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning permettent aux chatbots d’atteindre des niveaux de performances jamais atteints jusqu’ici, ils sont en outre en mesure de répondre à des questions plus complexes que celles pour lesquelles ils ont été programmés. Pour aller de pair avec cette intelligence, il faut posséder une base de connaissance structurée et mise à jour régulièrement.

Chatbots et CRM : le duo gagnant

Lorsque les chatbots sont intégrés au CRM de l’entreprise, ils sont en mesure de répondre aux requêtes à une vitesse que les humains ne peuvent pas égaler. Ces outils sont l’idéal pour apporter des réponses simples et instantanées aux requêtes simples que les utilisateurs se posent fréquemment. Avec la progression de la programmation en langage naturel (PNL), les chatbots peuvent aisément fournir des réponses qui ne sont pas pré-enregistrées, ce qui a l’avantage de leur permettre de communiquer de manière naturelle avec les clients. Quand ils sont liés aux médias sociaux, les chatbots permettent aussi de faire une vérification transparente et de garder des archives des conversations précédentes.

Les chatbots donnent des réponses immédiates aux questions standards mais au cas où les réponses requises sont plus complexes, ils peuvent basculer en mode opérateur sans interruption, sans avoir à attendre d’appels téléphoniques. Lorsque l’on sait que la réactivité est un des facteurs permettant de fidéliser les clients, les chatbots deviennent des alliés précieux pour l’entreprise. Cette technologie en perpétuelle innovation donne à l’entreprise l’avantage d’économiser sur les coûts et d’augmenter la performance du service client. En outre, le chatbot permet de résoudre des problèmes qui se posaient avec le service client traditionnel, notamment celui de la fuite de données quand les vendeurs qui discutaient avec leurs clients par téléphone omettaient d’enregistrer les points essentiels de leur conversation

Une disponibilité 7j/7 et 24h/24

Comme les chatbots sont capables de gérer le plus gros des tâches courantes en relation client, les représentants commerciaux peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes et avec plus de valeur ajoutée comme la rencontre avec les clients et la conclusion des ventes pour la société. En outre, le chatbot peut apporter sa contribution au parcours de fermeture avec un processus de parcours client cartographié.

Les chatbots permettent en outre de respecter la règle générale qui stipule que les prospects doivent être suivis dans les cinq minutes afin d’être convertis en clients payants. Ces outils fournissant un service continu vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, ils sont en mesure de donner une réponse au bout de cinq minutes, quelle que soit l’heure, à la plus grande satisfaction des prospects. Ainsi, le problème de l’attente, qui est le pire ennemi des utilisateurs peut être réglé grâce aux chatbots, lesquels sont d’ailleurs actuellement liés aux célèbres applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, WhatsApp, Slack,… Cette liaison permet au bot de l’entreprise d’être constamment là où se trouvent les clients et de se conformer parfaitement aux usages de ces derniers.

Optez pour une logique omnicanale dans vos relations clients

La prise en compte des habitudes et usages des utilisateurs est un élément essentiel de la relation client. Le chatbot, qui peut être intégré au logiciel CRM de l’entreprise, ainsi qu’à son site web ou à une application de messagerie instantanée, permet d’adopter facilement cette démarche omnicanale.

Elaborer une stratégie de communication qui s’intègre à l’ère du temps

La génération actuelle est caractérisée par le fait qu’elle ne privilégie pas l’appel téléphonique pour la résolution des problèmes. Elle préfère généralement utiliser les mails, les forums, les tweets ainsi que les chatbots. Cette habitude est avantageuse pour l’entreprise puisque la communication écrite permet de garder une trace et d’assurer un meilleur suivi des demandes. Les centres d’appels se doivent aujourd’hui d’anticiper cette multiplication des canaux de communication afin de se mettre au diapason des usages des utilisateurs. Ainsi, le chatbot est inscrit dans une logique de convergence omnicanale dans le sens où les clients peuvent l’utiliser pour commencer une conversation, puis de continuer avec un email et de conclure par SMS.

C’est un outil dans l’ère du temps qui favorise l’autonomie du client, à une époque où 72% des consommateurs préfèrent se débrouiller sans avoir recours à un service client, selon une étude Forrester. Enfin, la conversation instantanée avec un chatbot est interactive et ludique, ce qui favorise une réelle relation one-to-one avec les utilisateurs.

L’humain et la technologie forment une combinaison parfaite

La relation client peut être une source de perte de temps considérable puisque les équipes de conseillers clients doivent passer des heures et des heures à téléphoner ou envoyer des mails. Ces tâches chronophages se multiplient d’ailleurs à mesure que la clientèle de l’entreprise augmente. C’est là que le chatbot peut se montrer particulièrement bénéfique, puisqu’il permet d’alléger le travail du service client en donnant la possibilité aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier et des tâches avec plus de valeur ajoutée. Il allège également les tâches des salariés du service client qui se retrouvent moins débordés et globalement plus efficaces.

En conclusion, chatbot et relation client sont parfaitement compatibles et sont bénéfiques à l’entreprise. Cependant, n’oubliez pas que les chatbots ont aussi des inconvénients : l’objectif n’est pas d’automatiser toutes les tâches ni de confier l’ensemble des interactions avec la clientèle à des robots, ce qui nuirait au côté « humain » et personnalisé que les utilisateurs recherchent. L’essentiel est de trouver l’équilibre entre utilisation du chatbot et service client réactif et répondant aux besoins de la clientèle de l’entreprise.