Chatbot RH : une bonne idée ?

Le chatbot est un programme informatique semi-autonome capable de répondre à des messages simples avec des réponses paramétrées à l’avance. Aussi appelé « agent conversationnel », ce programme use des données internes et externes de l’entreprise afin de répondre de manière pertinente en fonction de la question posée. Les chatbots les plus personnalisés et les plus complexes intègrent l’intelligence artificielle par le biais du « machine learning », autrement dit, il effectue un apprentissage à partir des échanges avec les interlocuteurs et est donc en mesure d’adapter les analyses et les réponses apportées.

Traditionnellement, les chatbots étaient utilisés par les grandes entreprises du retail pour l’amélioration de la relation client ainsi que leur satisfaction. Aujourd’hui, leur utilisation s’est largement démocratisée : les entreprises de tous les secteurs utilisent les chatbots à travers Facebook messenger ou certains sites de e-commerce qui intègrent un assistant conversationnel pour guider dans le parcours client.

L’agent conversationnel est en évolution constante et grâce aux retours d’utilisation, la technologie est actuellement suffisamment mature pour être largement utilisée. D’ailleurs, la Direction des Ressources Humaines qui considère les collaborateurs comme des clients internes s’intéressent de plus en plus à cet outil. Dans ce contexte, il est légitime de se demander si le chatbot RH est réellement une bonne idée pour l’entreprise.

Les multiples usages du chatbot RH dans l’entreprise

En ressources humaines, le chatbot peut avoir des usages multiples mais de manière générale, il existe quatre grandes catégories de bot RH en fonction de leurs objectifs : gestion de la communication entre les équipes Rh et le reste de l’entreprise, Foire aux Questions, Diffusion des bonnes pratiques et messages clés.

Bien entendu, la fonction première du chatbot est de communiquer : le salarié peut directement l’utiliser pour prendre connaissance de son solde RTT, pour se renseigner sur les différents modes de travail proposés par l’entreprise ou encore pour prévenir qu’il veut prendre congé.

Le chatbot RH donne aussi accès aux données d’un SI lorsqu’il est relié au service en question. Ainsi, il peut par exemple remonter des informations personnalisées aux utilisateurs, permettre aux ressources humaines et aux managers d’avoir accès facilement aux outils de BI, de prendre connaissance d’un rapport ou d’un KPI, …

En RH, le chatbot peut également être le point d’entrée pour réaliser de manière automatique toutes sortes de tâches administratives. En effet, un assistant conversationnel assisté par un Robotic Processus Automation (RPA) permettra par exemple d’effectuer automatiquement le processus de traitement à la place du responsable dans le SIRH.

Enfin, un chatbot RH peut avoir pour usage d’assurer un suivi du bien-être des collaborateurs, notamment grâce à une communication par petites touches à destination de chaque salarié, de manière régulière tout au long de l’année. Il s’agit d’alimenter les indicateurs de suivi de bien-être dans l’entreprise en obtenant des réponses ponctuelles et régulières. Cela a ainsi l’avantage d’être moins coûteux et moins chronophage que les campagnes et autres enquêtes de satisfaction internes.

Les avantages des chatbots RH pour l’entreprise

Les usages des chatbots RH sont multiples en entreprise et il en va de même pour les avantages que l’on peut en tirer au quotidien.

Le chatbot RH en interne

Revaloriser la fonction RH

Foire aux Questions personnalisée et nouvelle génération, l’agent conversationnel permet l’obtention de réponses simples et instantanées à des questions récurrentes que se posent les salariés au quotidien. En valorisant les tâches simples comme le renseignement de droits à congés, l’envoi automatique des fiches de paie, l’information sur les règles relatives à la gestion et à l’organisation interne de l’entreprise, … Le chatbot RH a l’avantage de faire bénéficier d’un gain de temps et de permettre aux professionnels des ressources humaines de se concentrer sur leur cœur de métier.

En outre, l’utilisation du chatbot RH élimine le temps de traitement généré par un mail ou un appel téléphonique, ce qui améliore le service au collaborateur. Ainsi, l’agent conversationnel peut être un complément ou alternative efficace au traditionnel front office et Helpdesk qui a pour vocation d’apporter un premier niveau de réponse aux employés de l’entreprise.

Créer de la valeur pour l’entreprise en traitant le data RH

Utiliser un chatbot RH est doublement avantageux pour ce qui est du traitement des données. En effet, en regroupant les questions que les collaborateurs posent le plus fréquemment, ce programme informatique permet l’identification des informations manquantes ou qui ne sont pas suffisamment mises en valeur. A terme, cela devrait permettre d’améliorer l’organisation et les processus internes. Le chatbot RH peut effectuer une analyse des données en rapport avec sa propre activité, faire des collectes directes d’informations et synthétiser les résultats pour créer de la valeur pour l’entreprise.

Le chatbot RH en externe

Le chatbot : un outil intelligent pour recruter

Le chatbot RH est un véritable outil d’aide à la décision, et d’ailleurs son emploi dans certains domaines comme le recrutement est particulièrement intéressant. En effet, comme un véritable assistant ressources humaines, l’IA est en mesure d’effectuer un certain nombre de tâches, notamment avec la réalisation de tests de personnalité, des questionnaires de motivation ou de compétences. Ainsi, le programme informatique peut délivrer un premier niveau d’analyse des candidatures, ce qui permet déjà de déterminer les profils qui sont les plus compatibles avec les besoins de l’entreprise. Bien entendu, il est impossible de se passer de l’intelligence humaine dans le processus de recrutement néanmoins, l’intervention du chatbot facilite la tâche des responsables des ressources humaines et leur permet de gagner en efficacité en leur permettant d’être plus objectifs et ainsi de prendre en compte une palette plus variée de candidatures.

Renforcer la marque employeur

En dernier lieu, l’utilisation d’un chatbot est un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience collaborateur, ce qui est particulièrement positif pour l’image de l’entreprise. Cette dernière y gagne en effet une image plus moderne et soucieuse du bien-être de ses salariés. D’ailleurs, en utilisant le chatbot RH dès la phase de recrutement, l’employeur renforce déjà sa culture et sa marque auprès d’une génération très portée sur la technologie.

Les robots ne remplacent pas l’homme

L’adoption de l’intelligence artificielle et l’automatisation du recrutement a propulsé le chatbot au rang d’outil indispensable pour les recruteurs puisqu’il permet aux recruteurs de réduire leur charge de travail de manière significative, sans pour autant se substituer à eux. Que ce soit pour engager des dizaines de candidats à la fois, de contribuer à la force et à la cohérence de la marque employeur ou encore d’améliorer le bien-être au travail des collaborateurs, le chatbot est en passe de devenir un outil indispensable aux RH. Néanmoins, les entreprises doivent être conscientes que le chatbot présente des limites et reste une technologie perfectible. Il ne faut chercher à substituer l’expertise humaine par l’intelligence artificielle, laquelle a pour principal objectif de d’automatiser certaines tâches qui n’ont pas beaucoup de valeur ajoutée.

Le futur des ressources humaines est sans doute dans la démocratisation des chatbots qui vont devenir partie prenante de l’expérience candidat. Cet outil est désormais largement utilisé pour accompagner ce dernier dans sa recherche d’informations, pour procéder à une qualification préliminaire de sa candidature en vue d’entretiens mais aussi pour l’accompagner dans son intégration dans l’entreprise, à la manière d’un référent attitré.

Cependant, même si les chatbots RH permettent aux collaborateurs de piloter leurs parcours et leur carrière dès la phase de recrutement, certaines tâches ne pourront jamais être automatisées et confiées à un robot. En effet, ce dernier reste un outil qui doit être utilisé en complément de l’intelligence humaine qui reste un élément essentiel dans la vie de l’entreprise et a fortiori en RH. Il est donc essentiel d’utiliser le chatbot à bon escient et non de manière abusive sous peine d’obtenir l’inverse des résultats escomptés.

En RH, on dit oui au chatbot : entre autres avantages, ces algorithmes facilitent le travail du service client et redonne le goût de la conversation. Mais il faut garder en tête qu’il reste un outil et que le côté humain sera toujours essentiel, que ce soit pour la communication interne ou la communication externe de l’entreprise.