Le futur des chatbots : du chatbot au voicebot

Les voicebot ont le vent en poupe et commencent sérieusement à faire de l’ombre au traditionnel chatbot, les chiffres l’attestent formellement. L’investissement en recherche pour intégrer les intelligences artificielles est colossale. Dans un contexte où la commande vocale et les enceintes connectées vont s’introduire dans nos modes de vie, il paraît pertinent de se pencher sur ce sujet.

Actuellement, 64% des Français déclarent qu’ils sont prêts à abandonner une marque à cause d’une mauvaise expérience client et lorsque l’on sait que leurs habitudes évoluent avec les technologies à leur disposition, il est essentiel pour les entreprises de se mettre au diapason. Les voicebots font partie de ces tendances à suivre de très près. Explications.

La recherche vocale en quelques chiffres  

Avant de se pencher en détail sur le sujet du voicebot et d’analyser l’état des usages de la recherche vocale, il est nécessaire de connaître les bases de la technologie, laquelle a été créée en 1930 par une grande firme américaine œuvrant dans la télécommunication.  Elle est aujourd’hui devenue une des grandes tendances, notamment en matière de relation client où elle bouleverse bien des usages.

A l’origine du voicebot

Les recherches concernant la reconnaissance vocale datent du début du XXème siècle et les premiers logiciels de dictée apparaissent dès le années 90, malgré une technologie encore très balbutiante et imparfaite. Avec l’arrivée des Smartphones, on assiste à l’apparition d’applications comme Siri qui est très vite rachetée par Apple et intégrée de série dans l’iPhone S en 2011. Le succès est immédiatement au rendez-vous, et les géants comme Google et Amazon ont développé leurs propres assistants vocaux.

L’apparition du premier assistant vocal Siri a apporté un certain changement dans les services que proposent les systèmes d’exploitation mobiles et dans les habitudes des consommateurs. Par exemple, à l’heure actuelle, les chiffres de Google montrent que 20% des recherches effectuées via le moteur de recherche sont des recherches vocales. En parallèle, les assistants vocaux domestiques Amazon Echo et Google Home affichent des chiffres de vente de plusieurs dizaines de millions d’exemplaire partout dans le monde en seulement quelques années.

Voicebot : un usage qui dépend de nombreux contextes

Néanmoins, malgré l’enthousiasme suscité par le côté « fun » de la recherche vocale, une étude américaine menée sur plus de 1 700 personnes révèle que son usage dépend très grandement du contexte. En effet, 60% des personnes questionnées ont répondu qu’elles n’utilisent la recherche vocale que quand elles sont seules à la maison (notamment dans les foyers équipés d’un assistant vocal domestique) tandis que seulement 20% le font dans un lieu public. En outre, la même enquête révèle que le navigateur mobile demeure le premier choix pour les internautes quand ils éprouvent le besoin de s’informer. D’autre part, la recherche internet arrive en sixième position dans les actions effectuées par les utilisateurs quand ils ont recours à une commande vocale. En première position, la commande vocale est surtout utilisée pour passer un appel.

Ainsi, malgré l’enthousiasme de certains spécialistes qui tablent sur une augmentation fulgurante de la recherche vocale d’ici 2020, les chiffres montrent quant à eux plus de modération. Cependant, il est difficile de passer à côté des révolutions apportées par la commande vocale dans les domaines comme la domotique et la relation client. Elle est d’ailleurs aujourd’hui une des voies incontournables pour les entreprises positionnées dans ces secteurs.

Les chatbots prennent la parole

Une étude NPR et Edison Research du 26 au 30 décembre 2018 auprès de 1002 personnes montre que près de 53 millions d’américains, soit 21% de la population âgée de plus de 18 ans possèdent et utilisent une enceinte vocale intelligente dotée d’un voicebot intégré. Pour rappel, un voicebot est une application en mesure de comprendre des requêtes en langage humain par le biais de la voix (par téléphone ou grâce à une enceinte intelligente par exemple) et qui les interprètent pour un affinage via un échange convivial, pour apporter une réponse s’il s’agit d’une question, pour effectuer une tâche ou rendre un service en lien avec le système d’informations de l’entreprise.

Avant l’apparition des Voicebot, il y avait les agents virtuels, lesquels étaient réservés aux entreprises importantes pour des raisons de budget, de technologie, d’apprentissage… Les chatbots ont connu leur essor avec l’ouverture de Facebook Messenger en 2016 et il est courant de les retrouver désormais sur Twitter ou encore les sites web ou blogs professionnels. C’est en 2017 que les Voicebot sont apparus grâce à l’évolution de la reconnaissance vocale et à la puissance des serveurs.

Les différentes possibilités offertes par les agents conversationnels virtuels ou Voicebot

Les avantages tirés du voicebot sont très nombreux, autant au niveau des utilisateurs particuliers que du côté des entreprises :

Les avantages du voicebot

Avant tout, un voicebot permet à l’utilisateur d’exécuter des tâches mains-libres. L’utilisateur n’a pas besoin d’avoir des compétences techniques particulières pour utiliser un support ou service doté de l’assistant conversationnel virtuel. La technologie est ouverte autant aux férus de nouvelle technologies qu’aux personnes âgés, avec des problèmes de vue, les utilisateurs en situation de handicap,… D’ailleurs, on peut affirmer que l’enceinte connectée est le premier dispositif permettant d’accéder à internet qui est utilisé par toutes les générations. Les smart speakers et voicebots permettent de poser une question en langage naturel, de la manière la plus simple possible.

En ce sens, le voicebot apporte de réelles opportunités dans le domaine de la gestion de la relation client pour les entreprises puisqu’ils peuvent être commandés à distance, ils sont faciles à prendre en main, ils s’adaptent à tous les types d’utilisateurs sans distinction d’âge ou de compétence et peuvent être utilisés par les publics en fracture numérique comme les seniors notamment.

Quelques entreprises françaises qui utilisent un voicebot

Les voicebots et leurs opportunités n’ont pas échappé aux entreprises françaises, notamment Air France qui a aussi développé son assistant vocal sur Alexa d’Amazon le 13 juin 2018. Déjà utilisé par 500 utilisateurs par mois, l’application traite tout ce qui est relatif au vol (Flight status) en permettant aux voyageurs de se renseigner sur les services offerts à bord, l’état des vols,…

Toujours dans le domaine du voyage, Alexa débarque en France et le chatbot OUI.sncf fait partie de ses premières applis. En pratique, elle permet de consulter les horaires de trains ou les tarifs d’un trajet.

Dans un autre secteur, l’entreprise Cdiscount a lancé son premier voicebot à l’occasion de sa foire aux vins d’automne. L’assistant conversationnel permet seulement de recueillir des informations.

Les limites des performances des voicebots

Bien que les voicebots représentent une évolution technologique en soit, il existe encore certaines limites à leurs performances.

Les contraintes d’espace et de voix

La première est la voix puisque la qualité de sa captation peut subir des dégradations à cause du bruit ambiant ou d’un fond sonore, ce qui limite les lieux où on peut utiliser la technologie. En outre, si les environnements bruyants sont exclus, il faut aussi faire attention aux accents marqués et aux débits de parole trop rapides qui peuvent gêner la reconnaissance vocale. Il est donc important de faire attention à la prononciation de chaque mot et de chaque phrase afin d’optimiser les performances et de favoriser les chances d’avoir une réponse pertinente.

De même, il faut aussi prendre soin d’être placé suffisamment près du microphone pour permettre au bot de capter correctement la voix, et c’est déjà une limite concernant l’espace à l’intérieur duquel il peut être utilisé sans problème. Les faiblesses de reconnaissance vocale représentent aujourd’hui encore des limites à l’utilisation des voicebots à des interactions basiques. D’ailleurs, une étude de CreativeStrategies montre que 63% des utilisateurs l’utilisent pour effectuer une recherche web, 50% pour l’écoute de la musique et 55% simplement pour des raisons ludiques et tester les réactions du bot.

Du reste, ces faiblesses restent difficiles à pallier puisqu’apprendre à une Intelligence Artificielle (IA) à traiter des données comme un flux audio pollué reste ardu. En effet, il est nécessaire de l’entraîner avec de très grandes quantités de données dans des conditions spécifiques, alors que la quantité de ce type de donnée est souvent limitée.

La protection des données

La deuxième grande limite du voicebot est le problème des protections des données. Le fonctionnement  du bot dépend de la captation de la voix et de l’analyse du flux audio. Or, le bot capte « l’empreinte vocale » de l’utilisateur, qui est une donnée personnelle et unique au même titre que l’empreinte digitale. Malgré le fait que l’authentification par la voix ait été validée par la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés, de nombreuses questions sont encore soulevées par les entreprises qui désirent se lancer dans le commerce du voicebot. Ainsi, il est légitime de se poser des questions sur la mesure dans laquelle ces entreprises pourront utiliser l’empreinte vocale d’un individu ainsi que le contrôle à exercer pour s’assurer que ces empreintes vocales ne soient pas stockées ou revendues.

En outre, il est aussi nécessaire de créer un système anti-piratage pour protéger les voicebots. Comme il est devenu facile pour certains programmes comme Lyrebird de reproduire la voix d’un individu, il serait aisé de l’utiliser pour toutes les applications à authentification vocale. Ainsi, d’autres personnes que le propriétaire de la voix pourrait utiliser cette dernière à des fins peu scrupuleuses.  

Une technologie trop complexe

La dernière limite des voicebots réside dans la complexité des technologies de reconnaissance vocale qu’elles nécessitent. Les chatbots ont eux l’avantage de pouvoir être intégrés assez facilement à n’importe quel Smartphone ou application de messagerie tandis que les voicebots nécessitent des logiciels de reconnaissance vocale efficaces et testées au préalable afin de fonctionner correctement. Ils s’appuient également sur les technologies biométriques, de synthèse vocale ou du traitement du langage pour pouvoir être utilisés. Ce sont des spécificités qui rendent l’environnement concurrentiel des voicebots très différent de celui des chatbots. Ces derniers bénéficient d’un marché riche en acteurs variés, florissant et assez aisément accessible tandis que les voicebots souffrent encore d’un marché enclavé dominé par les géants comme Apple, Amazon, ou encore Samsung. Ces géants dominent encore presque exclusivement le paysage concurrentiel et freinent l’entrée de nouveaux acteurs sur le domaine.

Le futur est dominé par la commande vocale qui est en passe de remplacer la recherche écran. Elle se développe massivement mais connaît encore quelques limites. Une chose est sûre, les utilisations du chatbot seront multiples dans le futur : on peut par exemple imaginer un chatbot RH qui pourrait remplacer les foires aux questions, ou encore être capable gérer une partie du processsus de candidatures …