Quels sont les inconvénients du chatbot ?

Depuis que les bots peuvent être intégrés à Facebook Messenger, les chatbots sont devenus un véritable phénomène pendant l’année 2016 dans les entreprises, que ce soit en BtoB ou en BtoC. A l’heure actuelle, assistants virtuels et agents conversationnels sont devenus des outils du quotidien et il est coutumier de les retrouver dans les applications de messagerie instantanée. Quels sont les avantages et inconvénients de cette technologie ? Chat-Solution, le blog chatbot pour les entreprises vous dévoile tout !

Point sur l’évolution des chatbots et leur puissance : outil déjà mainstream ?

Depuis leur création il y a une dizaine d’années, les chatbots n’ont cessé d’évoluer. Ils sont actuellement courants dans les sites professionnels et les blogs, et répondent aux questions des utilisateurs. Ils effectuent également différentes tâches comme assister les internautes ou leur donner des informations bien précises.

L’effectif des entreprises ayant réalisé l’enjeu des chatbots est en augmentation constante, pareil pour les marques qui se sont rendu compte de leur potentiel. Certains experts n’hésitent d’ailleurs pas à affirmer que les chatbots vont bientôt prendre la place des applications vu leur facilité de prise en main, leur omniprésence et utilité au quotidien. Pour confirmer cette prédiction d’ailleurs, les géants de la technologie comme Microsoft, Amazon, Apple et Google ont misé sur l’intelligence artificielle en se basant sur les bases de données et l’apprentissage automatique pour faire en sorte à ce que le bot soit le plus « humain » possible. La majorité de ces projets considèrent les chatbots comme un pont reliant les algorithmes de l’IA et les utilisateurs désirant établir la communication avec eux. Cela permet de créer des dialogues de plus en plus significatifs.

C’est une des raisons pour lesquelles les interfaces de conversations sont de plus en plus nombreuses. Il est devenu courant de naviguer sur un site qui vend des produits ou des prestations de services et de se faire aborder par un agent conversationnel qui propose d’entamer une conversation avec le consommateur.  

A noter qu’il existe plusieurs types de bot mais les plus fréquents sont le chatbot et l’assistant conversationnel. Si le premier peut répondre à des questions simples, l’assistant peut quant à lui offrir un service plus poussé grâce à l’intelligence artificielle.

Quels sont les erreurs les plus fréquentes lors de l’installation des chatbots ?

Bien que les chatbots soient des outils très utiles pour les marques et les entreprises, certains d’entre eux ont encore comme principal problème de répéter inlassablement la même phrase à cause d’un manque de vocabulaire ou parce que la réponse adéquate ne figure pas dans leur base de données. D’autres sont incapables de répondre à une question basique car leur créateur n’a pas pris en compte le fait que les internautes puissent poser des interrogations très simples, voire très bêtes. Dans le plus pire des cas, certains chatbots n’arrivent pas à répondre sur un sujet qui se trouve dans leur domaine de prédilection car ils sont incapables de comprendre les demandes des utilisateurs.

Ci-dessous les principaux soucis que présentent les chatbots :

Le chatbot qui veut tout faire à la fois pour tout le monde

Vouloir créer un chatbot ayant la science infuse et qui peut répondre à tout est très tentant mais au final, ce n’est pas forcément possible ni même payant. Il est plus intéressant de se spécialiser dans un domaine précis pour favoriser l’engagement de l’audience.

Ainsi, il est conseillé, avant de créer un chatbot, de déterminer les objectifs précis et identifier les différents cas auxquels le bot pourrait être confronté. Il ne faut pas essayer de résoudre des problèmes qui n’entrent pas dans votre domaine de prédilection. Mieux vaut se concentrer sur un thème précis et essayer d’y répondre de la manière la plus précise possible en tenant compte des attentes des consommateurs et en essayant de garder les conversations dans une zone de confort.

Inexistence de protocole d’intensification

La plupart des chatbots que les entreprises utilisent nécessitent encore le concours de l’homme pour générer les meilleurs engagements. Ce serait une erreur de créer un bot en faisant l’impasse sur la chaîne d’intensification, laquelle correspond à une carte des interactions qui définit les différentes routes que les utilisateurs peuvent emprunter lors de la conversation. Il est nécessaire de définir autant que possible la totalité des réponses aux interrogations ou problèmes qui peuvent être soulevés lors de la conversation.

En bref, il est nécessaire de faire un résumé des différents chemins d’engagement pour que le bot connaisse de manière exacte les scénarios soulevés. Il faut aussi établir des sous-catégories pour que le bot soit préparé à tous les scénarios envisageables et pour pouvoir collecter des données significatives et les éventuelles demandes des consommateurs. Il est nécessaire de construire la connaissance du bot dans le temps et donner aux agents réels plus de temps pour l’optimisation des tâches.

Limitation des connaissances linguistiques

Un chatbot a certains défauts : il a des connaissances linguistiques limitées et tout de suite reconnaissable à cause de défauts qui sautent aux yeux. Le plus souvent, il est incapable de répondre à des questions uniques, personnelles, ou contextuelles et utilise des émoticônes et des expressions familières de manière abusive pour paraître plus humain. Ce type de chatbot se reconnaît également à la pauvreté de ses réponses face aux insultes, sarcasmes et onomatopées. Certains bots sont même incapables de répondre à cause d’une mauvaise compréhension du langage naturel et affichent une incapacité à décomposer les phrases ne figurant pas dans leur base de données.

Pour solutionner cet inconvénient, il faut débuter avec la gestion des attentes des utilisateurs. Au besoin, il faut laisser le chatbot admettre son incompréhension ou sa méconnaissance d’un terme employé par l’utilisateur. En parallèle, il est nécessaire d’entraîner le bot à améliorer les compétences conversationnelles avec la création d’une base de données du langage afin qu’il apprenne au fur et à mesure des échanges.

Négligence de la sécurité et du respect de la vie privée de l’utilisateur

Le phénomène des fausses informations sur les réseaux sociaux est un problème à ne pas prendre à la légère car cela peut nuire de façon définitive à la réputation de l’entreprise. Quand un chatbot représente une marque, il faut absolument éviter ce cas de figure. De plus, si un chatbot a déjà été intégré au système CRM utilisé par l’entreprise, aux serveurs internes et autres systèmes informatiques, une simple faille de sécurité peut tout détruire.

Il est donc impératif de suivre les meilleures procédures de sécurité et de s’assurer que le chatbot possède toute les protections contre les attaques extérieures.  

Intelligence artificielle VS machine learning

Nous l’avons vu précédemment, les chatbots présentent encore des limites, la plus pointée du doigt étant leur qualité de compréhension limitée.

La puissance des robots

Le machine learning (ML) est une mode technologique qui n’a pas apporté que du bien aux chatbots, surtout dans le cas où l’entreprise s’en remet totalement pour la résolution d’un problème. Pour rappel, le ML est essentiellement une approche statistique visant à reproduire les comportements qui lui sont présentés. Sa limite principale est donc la qualité des données qui lui sont fournies : s’il s’agit de données brutes qui n’ont pas subi au préalable de travail de caractérisation linguistique des demandes utilisateurs, il va travailler de manière aveuglément concernant la nature des objets manipulés. D’ailleurs, de nombreuses entreprises sont tentées d’avoir recours au machine learning pour sa capacité à essayer de résoudre un problème sans avoir à le comprendre.

Par contre, le machine learning est plus efficace sur d’autres domaines, comme la reconnaissance d’un objet sur une image par exemple. Le problème du langage est quant à lui l’objet d’un travail de formalisation par des linguistes depuis de nombreuses années déjà. Le problème principal est d’établir une passerelle entre la linguistique classique et le monde de l’entreprenariat IT qui est rarement à l’aise avec les sciences humaines. Le défi face à ce constat est donc d’apporter une vison technologique alternative donnant la possibilité de lier machine learning et sciences humaines.

Trouver l’équilibre entre robotisation et contact humain

Parmi les problèmes du chatbot se trouve la recherche d’anthropomorphisme ludique, autrement dit, on a déployé des efforts considérables pour qu’il soit le plus « humain » possible et on lui a conféré des comportements funs pour qu’il passe mieux auprès des utilisateurs. Les résultats sont plus ou moins probants selon les cas (nous sommes tous déjà tombés sur le chatbot qui abuse des émoticônes dans l’effort louable d’être le plus humain possible). Le défi est donc d’en faire des outils bien dosés, qui mettent avant tout les utilisateurs à l’aise et qui répondent à leurs questions.

En conclusion, le chatbot est un outil qui peut apporter beaucoup pour la relation client et les process internes de l’entreprise. Mais il suffit de quelques inconvénients pour que ce bot ne remplisse pas ces objectifs. Il faut donc prêter une attention particulière pour ne pas se trouver face aux inconvénients du chatbot.