Marché des chatbots : les statistiques en 2018 – 2019

Les chatbots font beaucoup parler d’eux depuis quelques temps et leur usage se répand de plus en plus dans les entreprises. Ils ont des avantages à la fois pour l’entreprise et pour les utilisateurs. Si ces derniers peuvent les lier à leur CRM pour améliorer leur relation client, les consommateurs ont quant à eux un outil à leur totale disposition, qui peut répondre à leurs questions 24h/24 et 7j/7. Alors le chatbot est-il en passe de devenir un incontournable dans la relation entre les entreprises et leurs clients ? Qu’en disent les différents chiffres et statistiques ?

Le chatbot, une tendance en plein Boom

De plus en plus d’entreprises sont tentées par l’achat ou la création d’un chatbot. Depuis son apparition il y a quelques années, cet outil a littéralement inondé le marché et a réussi à s’imposer comme de véritables atouts capables d’exécuter des tâches nombreuses et variées tout en étant particulièrement efficaces.

L’utilité des chatbots aujourd’hui

Le chatbot, aussi connu sous le nom d’ « agent conversationnel », est un robot logiciel programmé pour pouvoir dialoguer avec un utilisateur à travers des applications de messagerie instantanée. Le chatbot est en mesure de fournir divers services comme l’assistance et le conseil clientèle, tout en étant capable d’exécuter une commande. Le développement de l’usage des chatbots est en lien avec l’évolution exponentielle de l’intelligence artificielle (IA), laquelle a d’ailleurs participé à améliorer significativement les premiers agents conversationnels qui n’apportaient pas de réelle valeur ajoutée aux consommateurs.

Aujourd’hui, les utilisateurs sont très portés sur l’utilisation des chatbots, puisque 56% des français estiment qu’ils contribuent à leur simplifier la vie. L’intérêt marqué des consommateurs pour le chatbot est compréhensible, vu sa simplicité et le fait qu’il peut être lié aux applications de messagerie sans avoir à être téléchargé. En outre, il permet de gagner du temps puisque c’est un canal de communication direct et instantané qui répond aux questions à n’importe quelle heure et à n’importe où, il suffit d’utiliser une application de messagerie instantanée. D’ailleurs, il faut savoir que les utilisateurs se connectent en moyenne neuf fois par jour à des applications de messagerie.

Cette habitude, proche de l’addiction, fait d’eux des cibles aliénées, ayant un besoin constant de se libérer du temps pour leurs activités. Ils évitent d’ailleurs de faire appel au service client car c’est une démarche chronophage la plupart du temps et préfèrent envoyer des messages textes pour poser leurs questions.

Les circonstances d’utilisation d’un chatbot

Une étude menée par IFOP et Do you dream up montre que plus de 55% des Français sont favorables à l’usage des chatbots, cela prouve que ce sont des outils aidant à la simplification de la vie des clients mais aussi des salariés de l’entreprise. En plus, la même étude révèle que 75% des personnes interrogées estiment que les chatbots ont pour atout d’apporter des réponses à leurs questions. Ainsi, ils ont un double avantage : ils sont bénéfiques autant pour les salariés d’une entreprise que pour leurs clients. En théorie, les circonstances d’utilisation d’un chatbot sont nombreux mais ils peuvent être regroupés en deux, selon le positionnement : B-to-B ou B-to-C.

Les usages B-to-C du chatbot

Dans cette circonstance, les bots rapprochent les utilisateurs et les marques, notamment grâce au messaging. Ils peuvent d’ailleurs être intégrés sur les plateformes de messagerie comme Facebook messenger, Viber, … Ainsi, en B-to-C, le chatbot a pour principal usage l’assistance et la relation client à travers les foires aux questions, les suivis, … Il peut aussi être utilisé pour faire de la vente, des prestations de service, conseiller, recommander et pour le service client en général. Enfin, le chatbot a aussi son utilité en offrant des expériences immersives aux utilisateurs, ce qui permet d’améliorer storytelling. A noter qu’il peut aussi être connecté à des interfaces de live chat humaines sur des plateformes comme iAdvize ou Sprinklr.

Les usages B-to-B du chatbot

En B-to-B, les usages du chatbot touchent surtout les collaborateurs dans leur environnement de travail. L’outil est aujourd’hui largement utilisé par les salariés des entreprises pour faciliter l’accès aux informations, notamment les notes de frais ou les diverses demandes RH, pour se délester de certaines missions chronophages en automatisant les procédures mais aussi entant qu’assistant IT. Les chatbots RH apportent aussi une aide au recrutement en permettant par exemple de faire des tests de personnalité rapides. Le chatbot est aussi très souvent lié au CRM pour personnaliser le service client de l’entreprise. En outre, les usages se sont progressivement centrés sur le mobile et les applications de messaging sont omniprésentes tandis que les progrès techniques permettent de les faire évoluer.

Les chiffres clés sur le chatbot et son utilisation

Vu son double avantage en faveur et de l’entreprise et de la clientèle, il est intéressant de se pencher sur les chiffres qui concernent ces deux acteurs :

Ainsi, du côté des clients, une étude réalisée par Drift, Survey Monkey, Salesforce et Myclever en 2018 met en exergue les différents avantages constatés et dont le premier est la disponibilité 24h/24. En effet, 64% des consommateurs apprécient de pouvoir utiliser le chatbot quand ils le veulent, à n’importe quelle heure. Pour ce qui est des bénéfices-clients cités, l’étude en question montre que 55% des clients apprécient l’instantanéité des réponses, le même pourcentage mentionne la possibilité d’obtenir des réponses à des questions simples tandis que pour 51% le chatbot est surtout avantageux parce qu’il offre une communication facile. 43% des répondants mentionnent la rapidité de traitement des réclamations et la bonne expérience client, 37% apprécient les réponses détaillées et expertes et enfin, 32% considèrent que le chatbot est un interlocuteur amical et accessible.

Pour ce qui est des entreprises, 80% d’entre elles vont utiliser un chatbot pour interagir avec leurs utilisateurs d’ici 2020. Pour 78% d’entre elles, l’utilisation du chatbot est surtout motivée par le désir d’acquérir et de fidéliser la clientèle par une relation personnalisée. D’ailleurs, plus de 200 000 bots ont été lancés sur Facebook messenger avant 2018.

L’avenir des chatbots

L’évolution des chatbots a été profondément influencée par le machine learning qui a permis à de nombreuses start-ups d’apporter des corrections à leurs compétences linguistiques. Pour rappel, la principale fonction du machine learning est la reproduction des comportements et en ce sens, il n’est limité que par les données qui lui sont fournies. C’est d’ailleurs pour cette raison que les entreprises se tournent vers cette technologie. Pour ce qui est de l’avenir des chatbots, la commande vocale est aujourd’hui de plus en plus sollicitée par les internautes et tend même à devenir autant utilisée que le clavier. Les entreprises profitent d’ailleurs de l’opportunité en intégrant l’utilisation de cette technologie dans leur stratégie marketing, notamment via le désormais célèbre voicebot. Quoiqu’il en soit, l’avenir du chatbot se trouve indubitablement dans les sciences humaines car malgré des performances très élevées, le robot ne pourra jamais remplacer l’humain. Il s’agit donc de s’approprier les évolutions technologiques pour associer le chatbot à d’autres stratégies et atteindre un tout autre niveau d’efficacité et de performance.

Ainsi, le chatbot n’a pas fini de faire parler de lui et les statistiques le montrent bien : les entreprises autant que les particuliers ont besoin de cet outil au quotidien. Son double avantage se situe au niveau de la relation client où il permet de personnaliser les interactions marque/consommateur et de satisfaire au mieux les clients. Néanmoins, la technologie reste perfectible et présente encore des limites qu’il faut prendre en compte pour s’assurer de l’utiliser à bon escient.