Quels sont les différents types de chatbot ?

Les chatbots ne sont pas une nouveauté. Le premier modèle date en effet de 1966 et a été créé par Joseph Weizenbaum qui lui a donné le nom ELIZA. Il s’agissait alors d’un programme simulant un thérapeute et qui pouvait « dialoguer » avec des interlocuteurs humains par messages écrits. Le chatbot répondait à l’aide du langage couramment utilisé en thérapie.

Quelques années plus tard, le chatbot avait passé le fameux test de Turing qui consistait à ce que les humains devinent si les réponses à l’écran provenaient d’un homme ou d’une machine. Mais le chatbot manquait encore d’intelligence et les échecs étaient constatés dans la plupart des conditions. Il faudra attendre l’année 2014 pour qu’un bot nommé Eugène Goostman et qui simulait un jeune ukrainien de 13 ans, passe avec succès le test de Turing.

Les nouveaux chatbots ne sont pas très différents d’Eliza et d’Eugene Goostman dans le sens où ils peuvent converser avec un interlocuteur humain et donner des réponses à des questions simples. Si des chatbots très simples ont réussi à tromper des humains, aujourd’hui, la technologie est de plus en plus perfectionnée et nous assistons à l’apparition de véritables assistants virtuels capables d’effectuer des tâches plus ou moins complexes. De la commande de repas aux réservations de vols en passant par la gestion des retours, les chatbots nouvelle génération auront des fonctionnalités de plus en plus poussées.

Le chatbot réseaux sociaux

Le chatbot réseaux sociaux figure parmi le plus utilisés par les entreprises et marques de nos jours :

Facebook messenger bot

Les chatbots facebook messenger sont aujourd’hui les plus connus et répondus, avec plus de 300 000 en activité sur la plateforme de messagerie instantanée. Le célèbre réseau social a d’ailleurs procédé au lancement d’un onglet découverte qui permet de trouver aisément ces bots mais qui permet également aux développeurs de diffuser le leur sur Facebook. Parmi les grandes marques qui ont lancé leur propre chatbot Facebook messenger, on retrouve Lysa ou encore CNN et Pizza Hut.

Whatsapp bot

Les Whatsapp bots sont encore relativement peu connus à l’heure actuelle car ils sont encore en pleine période de développement. D’ailleurs, on ne peut pas encore les trouver sur les listes officielles qui recensent les bots disponibles pour l’application Whatsapp. Pour le moment, l’appli a apporté des modifications à ses conditions d’utilisation, indiquant qu’il va bientôt être possible d’inclure des bots et autres software sous peu. En outre, la plateforme est en plein lancement de son API chatbot, ce qui présente une occasion à saisir pour tous ceux qui désirent tirer parti de cette appli très largement utilisée.

Slackbot

Le Slackbot est un bot qui peut être intégré directement dans la plateforme de messagerie collaborative Slack. Il permet à ses utilisateurs d’obtenir des réponses à leurs interrogations sur Slack, mais également de procéder à l’ajout de réponses automatiques personnalisées et d’avoir accès aux tâches et aux rappels personnels. Cependant, le bot n’intègre pas la conversation et son comportement quand il effectue des actions reste très « robotique ». Néanmoins, les entreprises peuvent procéder à la création de leur propre Slackbot en vue de l’intégrer à la plateforme.

Le chatbot organisé en arborescence

Il s’agit d’un chatbot qui fonctionne selon un scénario de questions fermées. Ce parcours, que le bot emprunte pour apporter des réponses aux demandes des utilisateurs, est défini par les entreprises ou marques. Il est conseillé de définir plusieurs scénarios très qualifiés et des questions multiples à chaque étape.

Pour utiliser ce type de chatbot, l’internaute n’a pas besoin d’user très souvent du champ de texte puisqu’il n’a qu’à cliquer sur les propositions du chatbot. Cela ressemble aux argumentaires qui sont utilisés par les agents au sein des call-centers ou encore aux Foires Aux Questions dynamiques et personnalisables.

Le chatbot en arborescence a pour principal avantage sa rapidité de mise en place, puisqu’une fois que les objectifs et les différents scénarios sont définis, il suffit de construire un parcours par le biais d’une interface en ligne. Il existe d’ailleurs aujourd’hui des solutions sur mesure permettant la création et la mise en ligne d’un chatbot en arborescence en seulement quelques minutes et facilement, sans avoir à posséder des compétences poussées en codage. En outre, ce type de chatbot est assez économique et peut être déployé sur le site web ou le blog de l’entreprise, ou encore sur Facebook Messenger avec des nombreuses fonctionnalités et une mise en relation vers un conseiller client si le besoin se présente.

Pour ce qui est des inconvénients le chatbot en arborescence n’est capable de répondre qu’à des demandes simples et récurrentes. Il faut aussi que les questions aient été définies au préalable dans le parcours du bot. Le chatbot en arborescence reste néanmoins une bonne alternative pour débuter et apprendre à prendre en main cet outil déjà largement utilisé par les clients.

Le chatbot à intelligence artificielle

Le chatbot à intelligence artificielle est capable de comprendre le langage naturel humain, autrement dit, il déchiffre aussi bien la grammaire que la ponctuation, bref, toutes les subtilités du langage ou presque.

Ce type de chatbot utilise une IA qui travaille essentiellement sur les données que l’on lui fournit. Sans ces données, l’IA ne peut avoir de matière sur laquelle apprendre et à analyser. Les données sont constituées par l’ensemble des échanges entre les conseillers et les clients et une fois que l’intelligence artificielle les a récoltées, il effectue une analyse sémantique en vue d’un décryptage et aussi pour en comprendre le sens.

Ensuite, le Machine Learning (ML) prend le relai et exploite les très nombreuses données textuelles pour en extraire de la valeur sans avoir besoin de l’intervention humaine. Cette technologie permet au chatbot de s’entraîner et d’apprendre par lui-même de manière progressive, au fur et à mesure qu’il échange avec des interlocuteurs.

Ainsi, le chatbot Intelligence Artificielle utilise des technologies puissantes et perfectionnées pour mieux comprendre le comportement de son interlocuteur et pour apporter les meilleures réponses à ses demandes.

Le chatbot IA a l’avantage d’avoir un plus large champ de compréhension par rapport au chatbot en arborescence. Grâce aux technologies qui le font fonctionner, le bot comprend mieux le langage et permet à l’utilisateur d’avoir une meilleure expérience. De plus, les réponses sont personnalisées et plus cohérentes par rapport aux questions posées. Les demandes un peu plus compliquées peuvent d’ailleurs être résolues, ce qui réduit l’intervention humaine.

Cependant, il faut savoir que le chatbot met plusieurs mois avant d’être doté d’une IA efficace et de pouvoir répondre de manière correcte à toutes les demandes des internautes. Son utilisation nécessite donc une certaine patience et il faut aussi compter un budget plus élevé pour sa mise en service. Néanmoins, ces quelques inconvénients sont contrebalancés par les capacités avancées du chatbot à intelligence artificielle qui offrent un gain de temps et améliore l’efficacité et la productivité aux salariés de l’entreprise en leur permettant de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Ainsi, les chatbots sont des canaux de communication qui ne cessent de se perfectionner et qui répondent aux besoins des clients mais aussi des entreprises et marques. Le futur du chatbot promet d’ailleurs d’être brillant, puisque certains parviennent même à prendre la place des outils de recherche. Bienvenue dans l’ère des smarts bots, sans oublier les voicebots, ces outils qui s’adaptent particulièrement à l’engouement des utilisateurs pour la commande vocale.